补充材料与问题件

这个页签管什么

审核过程中要你补东西的三种情况，以及各自去哪办。

界面总览

图：问题件页——理赔员写明的问题、留言框、按清单补传

逐区说明

三种情况分清楚

情况	什么时候	去哪办
申请时缺材料	填理赔申请时	五步页的第 ④ 步继续上传
受理期催办	案件「受理中」，客服催你补	案件详情页的「补充资料」区，或消息中心点「去上传这些材料」
问题件	案件「初审中」，审核发现疑点	首页案件卡直接跳转 / 消息中心点「去处理问题件」
核定后补交	案件「待付款」，理赔金额达 5 万元时保险公司要求补交的反洗钱资料	案件进度页的「还需补交 N 项资料 · 去补传」，进入案件详情的「补充资料」区

问题件页有什么

• 问题详情：理赔员写明的疑点；
• 留言（可选）：你对疑点的说明；
• 补充资料：按清单逐项补传，另有「其他补充资料」；
• 需要知悉的告知项要勾「已知悉」。

要求提交实体件

有时需要你把原件邮寄过来。实体件页会给出：

• 所需实体件清单；
• 下载模板（空白模板 / 已填写版）；
• 邮寄地址。

怎么做

回复一个问题件

看清问题 → 写留言 和/或 按清单补传材料 → 点「提交回复」。

留言和补件至少要有一项，两样都空提交不了。

提交后案件回到正常审核流程。

补充资料（受理期催办）

进案件详情，找到「补充资料」区，按提示上传。也可以从消息中心点「去上传这些材料」直接跳过来。

核定后补交资料（待付款）

理赔金额达 5 万元时，保险公司按反洗钱要求还需要几项资料（如东京海上《客户信息确认书》、身份证正反面复印件），复核通过后才会出现。复核完毕时会收到一条「复核完毕，请补交反洗钱资料」的消息（登记了邮箱的同时收到邮件）。案件进度页顶部会提示要补哪几项，并写明原因「根据保险公司反洗钱要求，理赔金额达 5 万元需补交以上资料，补齐后我们将继续办理付款」：

点「去补传」进入补充资料区。有空白表的，先点「空白表」下载（东京海上有中文 / English / 日本語三种），填写签名后拍照或扫描上传：

补充资料区里这几项旁边标有「反洗钱资料」。这一阶段只能补交提示的这几项；其他资料请联系客服。

寄实体件

按实体件页给出的清单准备原件，需要打印的用页面上的模板下载，按页面上的邮寄地址寄出。

规则与限制

• 问题件必须回复才能继续审核——不回复案件就停在那里。
• 回复时留言与补件至少有一项。
• 材料支持 JPG / PNG / PDF，单个不超过 20MB。
• 实体件页显示「收件地址未配置」时，请联系客服获取地址。

常见问题

Q1 收到问题件通知怎么办？ 点消息里的「去处理问题件」，或从首页案件卡进入，按提示留言并补传材料，提交回复即可。

Q2 问题件里说的材料我确实没有？ 在留言里说明情况并提交——留言本身就是有效的回复，理赔员会据此判断。

Q3 提交回复后多久有结果？ 回复后案件回到审核流程，进展会推送通知给你。

Q4 一定要寄原件吗？ 只有页面明确要求实体件时才需要。清单和地址都在实体件页上。