在线咨询

这个页签管什么

随时找客服。首页点「在线咨询」，或在案件页底部点「联系客服」（会自动带上该案件）。未登录也能用——登录页上就有入口。

未登录点「在线咨询」时，先选您想办理什么：

您选	去哪
我要报案 / 申请理赔	先登录，登录后直接进「我要报案」
我已报过案	先登录，登录后选要咨询的案件
保单、条款或其他问题	直接联系客服
登录不了 / 找不到保单	直接联系客服，客服帮您查保单、开通登录

图：未登录点「在线咨询」先选想办理什么

选「我要报案」「我已报过案」会留在登录页，登录卡顶部提示登录后去哪；登录按钮下方另有「登录不了 / 找不到保单？联系人工客服」：

已登录点「在线咨询」时，名下有进行中的案件会先问「您想咨询哪个案件？」——选定后客服接待时能直接看到这个案件；与案件无关的选「其他问题」。

界面总览

图：对话界面，直接打字发送；以前问过的会显示在「以下为本次咨询」上方

逐区说明

首次进入要先授权

第一次咨询需先同意咨询授权。

客服可能发给你卡片

客服会发理赔卡片——点一下可直接去办理对应案件。

卡片里的链接 24 小时后失效，过期请让客服重发。

历史咨询

进入咨询后，你以前几次的对话会显示在本次对话的上方（缺省 30 天内最近 3 次，往上翻点「加载更早的咨询」看更早的），每次之间有一条分隔，本次从「以下为本次咨询」开始。

右上「历史」可以按次回看过往的咨询记录。未登录也能看：同一部手机、同一个浏览器里问过的都在；登录后，这部手机上登录前问过的会归到你的账号下。

怎么做

打字 → 发送。客服会在工作时间接待。

进入后先看到「请稍后，将由专员为您服务。」；一时没有客服接入，会再提示「当前客服繁忙，已为您排队……」，客服接入后会回复你。

选了案件进来的，对话顶部显示「本次咨询：案件号 · 事故类型 · 状态」。

规则与限制

• 10 分钟无消息会自动结束本次咨询（你发了消息、客服还没回时不会结束）；结束后再发消息，系统会为你接入新的咨询，页面上出现一条「上一轮咨询已结束，已为您接入新的咨询」，之前的聊天内容仍留在屏上。
• 未登录也能咨询（会以访客身份接待）。同一部手机、同一个浏览器再来时，系统认得是你：访客编号不变，没结束的咨询接着聊，客服也能看到你以前问过什么。换了手机、清了浏览器缓存就认不出了，登录后可以接上。
• 登录后客服能看到你的保单与案件，沟通更快。
• 从案件页进入会自动带上该案件，客服一眼看到你在说哪个案子。

常见问题

Q1 没人回复我？ 客服在工作时间接待，高峰时可能排队。急事请拨保单上的服务电话。

Q2 会话怎么突然结束了？ 10 分钟没有新消息会自动结束（你在等客服回复时不会结束）。重新发一条即可接入新的咨询。

Q3 之前问过的能翻出来吗？ 能。进入咨询时以前几次的对话就显示在上方；也可以点右上角「历史」按次查看。换了手机或清了缓存的，登录后才能看到归到账号下的那些。

Q4 我还没登录能问吗？ 能。但登录后客服能看到你的保单和案件，处理更快——建议先登录。报案、查已报案件都要先登录。

Q5 登录不了怎么办？ 登录页「登录」按钮下方点「登录不了 / 找不到保单？联系人工客服」，或在咨询入口选「登录不了 / 找不到保单」。客服登记好保单后您就能登录了。