⑤ 理赔登记

这个页签管什么

受理阶段的主战场：确认责任、盯资料、催客户、签收纸质件，最后把案件推进至初审。理赔专员的主要工作面。

界面总览

图：通栏「保司专项信息」与「案件服务费」在上；下面左右 7:3 分栏——左边客户资料（A 类责任认定 / 资料清单 / 收件催办履历），右边服务代理

「推进至初审」按钮在左栏栏头的右上角，全页的目标就是把它点亮。

逐区说明

报案及时性

出险日 → 报案日间隔超过 30 天时，案件页头警告区会多一条蓝色提示（收在「提示 N 条」里，点开看两个日期与间隔天数）；恰好 30 天不出。它只是提示核查，不阻塞任何操作，也不需要处理。本页不再单独画这条。

保司专项信息（选填）

三个字段，供保司申请明细表导出取数：

字段	谁用	什么时候填
事故人信息代码	日财案件从保单抄录	建案后
险别名称	日财，如「旅行意外伤害保险（互联网专属）」	建案后
服务费发票号码	东海每案开票后回填	付款开票之后

三项一律常显、一律非必填，不按保司显隐——案件保司可能变，藏起来会留下"导出不导、界面看不见、也删不掉"的孤儿值。改完点这一块自己的「保存」。

2026-09 起这三项与 Tab① 用同一套行语法：标签在左、输入框在右，三项排一行，字段的来历说明收进标签旁的 ⓘ（鼠标停上去看），不再占三行。

案件服务费

本案向保司收的服务费按保司价目逐项登记（2026-10 起，取代原「理赔额 × 15%」）。结案时系统把这里的合计计提为理赔服务费应收，东海 / 三井印在每案请款书的费用项目表里（逐行列项目），日财进月度请款单。客户放弃、退单的案件同样在退单时计提——做过前期服务（介绍医院、说明理赔方法、协助就医）的，请在退单前把服务项目登记上。

• 系统预选：第一次打开时按事故分类、对应分类、Cashless / 回国后索赔预选（如东海 Cashless 住院 →「⑤ 协助安排住院治疗及垫付」），标「系统预选」。转运、遗体处理分国内 / 国际，系统不预选，卡里会提示你选。
• 添加 / 改 / 删：从本案保司当前有效的价目里选；按件填件数、按小时填小时数（金额自动算），按实际 / 协定直接填金额，按垫付比例给参考值可改。
• 组合提示：黄条提示价格表里的组合规则（如「有垫付的 ③⑤⑥… 不另收 ⑬」），只提示，不自动扣，由你判断。
• 确认服务项目：核对完点确认，记确认人与时间。复核通过前必须确认，否则复核被拒（提示「请先在 Tab⑤ 确认案件服务费」）。本案确实不收服务费的，删光项目后确认为「本案不收服务费」并填原因。确认后再改任何一行，会回到「未确认」。
• 锁定：结案后还能改（理赔服务费应收跟着变）；本案请款书 / 月度请款单已出、或已入金后锁定，须先作废请款单据。

权限：理赔专员、理赔主管可改；其他岗位只读。

案件责任认定（A 类）10 项

推进初审前必须逐条确认，缺一项按钮就点不亮。头部实时显示进度（「待勾 N 项 · 已确认 X/10」／「✓ 已全部确认 10/10」）。

编码	确认什么
A1	保险有效期确认
A2	事故日在保险期内
A3	事故类型在承保范围内
A4	免赔额 / 自付比例确认
A5	既往症 / 免责条款排查
A6	高风险活动适用性
A7	制裁地 / 出境地合法性
A8	扩展条款适用性
A9	法定免责情形排查
A10	重复保险 / 重复理赔查重

勾选后鼠标停在该项上，能看到谁在什么时候确认的。A 类勾选不限定必须是案件担当——主管帮忙核对是允许的。

资料清单（应收）

清单按「事故分类 × 保险公司」自动加载，不能手选；栏头右侧标明规则源与「已确认 X / N 项」。另有几类材料按案件情况系统自动追加：被保险人未成年、收款人不是本人（代领）、核定达 5 万元，以及医疗类客户在理赔申请里勾了「住院」（出院小结、住院清单）。这些行的名称后有 ⓘ，悬浮可看追加或调整的原因。

核定赔付金额达 5 万元时，复核通过后系统按保司要求追加反洗钱资料（东京海上《客户信息确认书》、三井住友《客户基本身份信息登记表》、身份证正反面复印件等），行内给出空白表下载（东京海上中 / 英 / 日三种）：

图：核定 6 万元的案件复核通过后追加的两行，「空白表」可直接下载发给客户

客户同时收到「复核完毕，请补交反洗钱资料」的通知（站内 + 微信，登记了邮箱的同发邮件），案件进度页提示「还需补交 N 项资料」并写明是保险公司反洗钱要求；补充资料区可下载同样的空白表并上传，上传后自动匹配清单打勾。待付款阶段客户只能补交清单里尚缺的必备项。客户迟迟未补时，待付款阶段仍可「发系统消息 / 发邮件」催办反洗钱资料（其他资料在待付款阶段不再催）。

代领案件客户已在线签了委托书的，「授权委托书原件」一行自动视为已收到；委托书被作废后恢复为缺失。

每一行三种状态：

图标	状态	右侧信息	行末动作
✓ 绿	已收到（电子件自动匹配）	「来自 Tab④：文件名」	查看（默认开盖章版；盖章版没生成才退回原件并标「（原件）」）
✓ 蓝	已签收（纸质件人工登记）	签收人 + 日期 + 方式	查看 · 撤销（限签收人本人或管理员）
✗ 橙 / ○ 灰	缺失	⏳ 待客户上传 / 待签收	签收登记（纯电子件的行显示「— 仅电子件」）

• ✗ 橙 + 黄底＝必填缺失，会拦住推进至初审；
• ○ 灰＝选填缺失，界面标「（选填·不阻塞审核）」，不拦；
• 栏头出现「缺失 N 项」时，还会带出「已催办 N 次（最近 …）」。

收件催办履历

围绕上面清单的缺失项发起催办、记录客户回应。表格列：# / 时间 / 方向 / 方式 / 内容 / 操作人。

服务代理（右栏，紫色）

境外事务由服务代理（如 EAJ）办理时，在这里为本案添加代理（右上「＋ 添加服务代理」，每案最多 2 个）。 添加后每个代理一组四步：请款书电子版受领 / 覚書（补充协议）完成 / 送金完成 / 请款书原件受领。

• 新案件默认「本案未启用服务代理」——没有境外代理参与的案件不用管这一栏；
• 四步不阻塞理赔审核，但成功结案前须收齐——未齐结案会警示留痕并生成跟进待办「核对服务代理请求书」；
• 代理有任何一步已签收就不能移除（要改先撤销签收）；全未签收时可点「移除」；
• 添加、移除都会记到 Tab③ 对应记录（分类「服务代理」）。

底部「查看服务代理沟通日志（共 N 条）→」跳到 Tab③ 并按「服务代理」分类预筛（N 为手动记录数，勾「含系统」可看到添加 / 移除留痕）。

怎么做

签收一件纸质件

点该行「签收登记」：

填签收日期、签收方式（邮件 / 当面 / 邮寄（EMS）/ 邮寄（快递）/ 微信 / 其他）、备注（选填）→ 确定。行随即变蓝 ✓ 并显示签收人与日期。

服务代理的「送金完成」多两项：汇率与汇率取值日，登记后行上会显示「汇率 JPY100=xx CNY（日期）」。 「请款书原件受领」多一个签收方式：「无需原件（电子版已足够）」——代理不寄原件、电子版即可处理时选它完成这一步。

催客户补件

入口都在「收件催办履历」的操作区「发起催办」一行。必填资料全部收到时，「发系统消息」「发邮件」是灰的——资料已齐还发催件通知，等于给客户发一条没有依据的通知。

入口	做什么
发系统消息 / 发邮件	打开同一个「发送资料催办」弹窗，一次催办可以同时发系统消息和邮件
登记外部催办 ▾	补录已经发生的线下催办：电话已催 / 短信已发 / 信函已寄 / 微信（员工个人）已发
通知记录	看本案每一条客户通知的实际结果，见下文「客户通知记录」

弹窗里勾选渠道，正文会按当前缺失项自动生成模板，可直接改：

渠道	发到哪	什么时候能勾
系统消息	客户 H5 消息中心（能推微信模板时同时推送）	案件已绑定客户的 H5 账号
邮件	案件的联系邮箱	联系邮箱有效，且本案保司的发信身份已确认

• 邮件以本案保司客服中心的名义发出：发件人显示名与落款是保司客服中心的名称和电话（如「东京海上日动旅行险救援服务中心」），不出现威马捷。三家保司的落款与发信身份要等甲方与保司确认后才启用；启用前邮件不可勾选，弹窗里写明原因。
• 点「发邮件」而邮件不可用时，系统只提示原因（「未登记有效案件联系邮箱」或「保司落款及发信身份尚未确认配置」），不打开弹窗。
• 确认发送后提示「催办任务已提交，请查看通知记录中的实际结果」：履历追加一行（渠道列写「系统消息＋系统邮件」，下方小字逐渠道显示结果），Tab③ 对应记录留痕。提交不等于客户已收到——各渠道独立执行，结果看通知记录。
• 双击或网络重试不会发两次：同一次提交只算一条。

「登记外部催办」是事后补录，所以要填催办日期和内容：

客户通知记录

两个入口：本页「发起催办」一行的「通知记录」，以及案件页右上「更多 ▸ 客户通知记录」。列出本案四类关键通知在每个渠道上的结果——理赔汇款（付款登记成功时自动发）、问题件、实体件（下发时自动发）、资料催办（手动或定期）：

结果	意思
待执行 / 执行中	已排队 / 正在发
站内已生成	系统消息已写进客户的消息中心
邮件已提交	邮件服务商已受理——不代表客户已收到或已读
等待重试	服务商限流等可恢复的失败，系统自动重试（1、5、15、60 分钟后，最多 4 次）
失败	明确失败（如服务商拒收），可「重试」
未投递	缺前置条件没有发：无 H5 账号、无有效联系邮箱、保司发信身份未确认、早于启用时间的旧事件等，原因写在下方
结果未知，需核对	发送中断，无法确定服务商是否已受理。先核对再决定是否补发，否则客户可能收到两封
已取消	发出前情况已变，不再发：问题件 / 实体件要求已解除；定期催办的这一轮发出前资料已齐或案件已进入初审；手动催办发出前案件已结案或待付款；联系邮箱或保司发信身份已变更等

行末操作：

• 查看：看当时的收件人、发件人、主题、正文与落款。
• 重试：只对「失败」的那个渠道，收件人和正文不变，要填原因。
• 补发：任务已结束（成功、失败、未投递、结果未知、已取消）时可用。先预览当前的收件人和保司发信身份；预览后如果收件人或身份又变了，提交会被拒，要重新预览。原任务结果未知时会黄字提醒可能重复。要填原因。
• 权限：理赔汇款通知的重试 / 补发要有「发起付款」权限（财务专员）；其他三类要有「理赔登记」编辑权限。重试、补发都会在 Tab③ 对应记录留下操作人姓名与原因。

定期催办

客户迟迟不补件、又要按保司要求连续催好几次时，不必每次手动去找案件：在「收件催办履历」操作区右侧的**「定期催办」**点「开启定期催办」（左侧是「发起催办」的三个按钮），设一次，系统按周期自动催。

设置	说明	缺省
周期	每周 / 每两周 / 每月	每周
次数	1–12 次	6 次
第 1 次	现在就发 / 下个周期再发	现在就发
渠道	系统消息；勾选「同时发邮件」时每轮也发邮件（要有有效联系邮箱、且本案保司发信身份已确认，否则该轮邮件记「未投递」）	有邮箱时勾选邮件
附言	附在自动正文后面，如「原件请寄至……」	空

• 系统每天上午 9 点把到期的那一次发出去。正文每次按当时还缺的必备资料重新生成，已补交的不再列出；已报案、还没提交在线理赔申请的案件，提醒的是去提交申请。
• 客户不登录 H5 就看不到消息中心，所以客户有邮箱时建议同时发邮件。
• 每轮执行记一行履历（带「定期」标签，操作人显示「系统（定期催办，由 某某 开启）」），并在 Tab③ 对应记录留痕；每个渠道实际发没发出去，看「客户通知记录」。
• 进行中时显示「进行中 · 每周 · 已执行 2/6 · 下次 10-31」（「执行」而不说「发出」：某一轮可能只发出了系统消息、邮件未投递），鼠标停在上面可看渠道、开启人与附言；随时可点「停止」并填原因（如「客户已邮寄账单」）。
• 自动结束：必备资料齐了；案件推进到初审、结案、作废或退单；发满次数。发满仍未补齐时，系统给本案理赔专员派一条待办「定期催办已满仍未补齐」，由你决定再开一轮、电话联系还是退单——系统不会自动退单或结案。
• 一个案件同时只能有一个进行中的定期催办；可以开启的阶段是「已报案」和「受理中」。手动催办照常可用，不计入定期催办的次数。

录入客户回应

客户在 H5 / Tab④ 的动作系统会自动追加，不用手录。只有电话来电、邮件回复、微信回复、线下当面这类系统外的回应，才用「录入客户回应」补登：

推进至初审

条件齐了按钮才亮（不亮时鼠标停上去会说「资料齐全 + A 类责任认定全部确认后启用」）。点击后弹确认框：

服务代理还缺项时，确认框里会黄字提示「服务代理请款书还缺 N 项（按代理分列；不阻塞审核）」——提示而已，照样能推进。启用了代理且有缺项的案件，推进后会生成待办「核对服务代理请求书」；没启用代理的不会。

确认后主状态变「初审中」，Tab⑥ 初审区解锁。

规则与限制

「推进至初审」的完整闸门（服务端二次校验，任一不满足都会被拒并明说缺什么）：

1. 案件未作废，且类型是理赔案件；
2. 案件还没进过审核流程（初审中/复核中/待付款/已结案 都会被拒「无需重复推进」）；
3. 操作人是本案责任链的「理算·案件担当」（管理员豁免）——改派之后，原负责人不能再推进；
4. Tab① 八项必填齐：保单号 / 联系电话 / 出境日期 / 事故日期 / 事故国家 / 事故分类（1级）/ 事故概要 / 对应分类；
5. A 类 10 项全部确认；
6. 客户必填资料无缺失（选填缺失、服务代理缺项都不拦）。

其他限制：

• 资料清单不能手工增删条目，要换清单只能改事故分类（而事故分类改不了，只能作废重建）。
• 撤销签收要填原因（≥5 字），撤销后该行回到「缺失」。
• 保司专项信息在案件已作废时不可编辑。

常见问题

Q1「推进至初审」点不动？ 鼠标停在按钮上看提示；多半是 A 类没勾满或必填资料还缺。点了之后如果被服务端拒，弹窗会逐条列出缺什么。

Q2 我是主管，为什么我推进不了？ 推进只能由本案责任链上的「理算·案件担当」执行（管理员豁免）。这是防止改派后原负责人继续操作。

Q3「发系统消息」是灰的？ 必填资料已全部收到，没有缺件可催。确需联系客户，用「登记外部催办」或到 Tab③ 写对应记录。

Q3b 点「发邮件」只弹出一句提示？ 邮件渠道当前不可用，提示里写了原因：案件没有有效的联系邮箱（到 Tab① 补录），或本案保司的发信身份还没确认启用（等甲方与保司确认落款后由我方配置）。系统消息不受影响。

Q3c 通知记录里显示「结果未知，需核对」？ 发送过程中断，系统无法确定邮件服务商是否已经受理。不会自动再发。先联系客服或技术核对服务商记录：已受理就不用管；确认没发出去再点「补发」，在原因里写明核对结论。

Q4 服务代理四步没签收，能推进吗？ 能。服务代理不阻塞审核，只是确认框里提示一下；但成功结案前要收齐，否则会留警示并生成跟进待办。

Q5 客户传了文件，清单上还是 ✗？ 上传时资料类型选错了，文件没匹配到这一条。去 Tab④ 删掉重传并选对类型。

Q6 签收登记填错了？ 签收人本人或管理员可以「撤销」，填 ≥5 字原因，该行回到缺失状态重新登记。